Chiến lược marketing phải bắt đầu trước bản kế hoạch truyền thông

Trong công việc marketing, tôi từng gặp tình huống doanh số đi xuống và niềm tin vào thương hiệu suy giảm khi chất lượng dịch vụ thiếu ổn định.

Với một tình huống như vậy, rất dễ nghĩ ngay đến việc cần truyền thông mạnh hơn. Nhưng điều tôi phải nhìn lại trước là sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang nhận được.

Nếu trải nghiệm chưa ổn định, bản kế hoạch truyền thông dù được làm kỹ cũng chỉ xử lý một phần của vấn đề. Đó là điều khiến tôi không muốn bắt đầu bài toán marketing bằng danh sách hoạt động.

Điểm xuất phát là nguyên nhân của tình trạng kinh doanh

Tôi rà soát lại sản phẩm và phối hợp cải thiện dần mức độ ổn định. Song song với đó là các hoạt động củng cố thương hiệu, đào tạo phòng marketing và kết nối đối tác.

Nhìn vào những việc ấy, có thể thấy không phải phần nào cũng là một chiến dịch truyền thông. Nhưng chúng có liên hệ trực tiếp với việc doanh nghiệp có đủ cơ sở để tạo dựng lại niềm tin hay không.

Tôi cho rằng người làm marketing cần quan tâm đến mối liên hệ này. Khách hàng biết đến mình bằng một cách, nhưng họ đánh giá doanh nghiệp qua cả những gì xảy ra sau đó.

Nếu mình chỉ chịu nhìn vào thông điệp và kênh tiếp cận, phần nguyên nhân nằm ở sản phẩm hoặc cách phục vụ rất dễ bị bỏ ngoài kế hoạch.

Hoạt động thương hiệu cần gắn với điều doanh nghiệp đang cải thiện

Tôi triển khai các hoạt động kết nối cộng đồng và đối tác để củng cố sự hiện diện của thương hiệu trong ngành.

Tôi không nhìn những việc này như một danh sách để có thêm hình ảnh truyền thông. Trong bối cảnh thương hiệu đang cần xây lại niềm tin, việc kết nối với cộng đồng và đối tác cần được đặt cạnh quá trình cải thiện dịch vụ.

Tôi cũng không cho rằng chỉ một hoạt động tài trợ có thể giải quyết được vấn đề thương hiệu. Nếu phần nền tảng chưa được quan tâm, doanh nghiệp vẫn còn một khoảng cách giữa điều muốn nói và điều người dùng trải nghiệm.

Với tôi, giá trị của chiến lược nằm ở việc kết nối các phần này thành một hướng xử lý. Cải thiện sản phẩm, đào tạo đội ngũ, xây quan hệ đối tác và truyền thông cần hỗ trợ nhau.

Đội ngũ phải hiểu vì sao kế hoạch có những việc đó

Một hoạt động được đưa vào kế hoạch nên có lý do đủ rõ để đội ngũ hiểu mình đang giải quyết điều gì. Nếu chỉ giao từng việc riêng lẻ, người thực hiện có thể hoàn thành phần việc mà vẫn chưa nắm được ưu tiên của doanh nghiệp.

Đào tạo đội ngũ marketing cũng là một phần công việc tôi chú trọng. Nhìn lại trải nghiệm này, tôi thấy năng lực của đội ngũ liên quan trực tiếp đến khả năng theo đuổi một hướng đi dài hơn từng hoạt động.

Tôi không muốn biến chiến lược thành một tài liệu chỉ người viết hiểu. Người phụ trách từng phần cần có đủ bối cảnh để lựa chọn cách triển khai và nhận ra lúc nào cần điều chỉnh.

Đó cũng là lý do tôi coi quản trị đội ngũ là một phần của công việc chiến lược. Muốn kế hoạch đi vào thực tế thì phải quan tâm đến người thực hiện kế hoạch ấy.

Tôi nhìn truyền thông trong một bài toán lớn hơn

Qua công việc, tôi nhận ra có những bài toán marketing cần bắt đầu từ sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

Điều tôi muốn xác định trước là doanh nghiệp đang gặp vấn đề gì: sản phẩm chưa phù hợp, chất lượng chưa ổn định, khách hàng chưa tin hay cách tiếp cận chưa đúng. Những vấn đề khác nhau sẽ dẫn đến lựa chọn khác nhau.

Tôi vẫn coi trọng truyền thông. Nhưng để lựa chọn đúng hoạt động, mình cần hiểu nó đang hỗ trợ phần nào của bài toán kinh doanh.

Một kế hoạch có nhiều hoạt động chưa chắc đã thể hiện được chiến lược. Với tôi, điều quan trọng hơn là các hoạt động đó có cùng giải quyết đúng vấn đề hay không.